WERK57 - Workshops

W 1: Agiler Kundenservice 5.0

Die Kunden von einer ganz anderen Seite sehen

Darum geht es

Viele Unternehmen stellen ihre Kunden in den Mittelpunkt und richten so die Prozesse aus. Dabei kommt der originäre Kundennutzen häufig zu kurz. Auf diesem Workshops schauen wir uns die wichtigsten Prozesse aus Sicht des Kunden an und entwickeln Strategie, wie der Service-Gedanke bei allen Beteiligten etabliert und mit Leben gefüllt werden kann. Wir werden Vorgehensweisen entwickeln, wie man auf der einen Seite die Prozesse qualitativ und quantitativ steuern kann, aber auf der anderen Seite den Beteiligten genug Freiraum gibt, um selbstverant-wortlich agieren zu können.
Die Prozesse laufen so schlecht oder gut, wie die Menschen dahinter den Service-Gedanken verinnerlicht haben. Daher spielt das Mindset eine ganz besondere Rolle. Dieses aber nicht nur auf den Kunden bezogen, sondern auch mit Blick auf die Zusammenarbeit innerhalb des Teams und mit den angrenzenden Fachbereichen.

Bevor es an die inhaltliche Arbeit geht, wird eine Standortbestimmung durchgeführt: Wie sieht es aktuell im Kundenservice aus, was läuft schon ganz gut, wo sehen wir schon heute Verbesserungspotentiale? Was erwarten die Kunden von unserem Unternehmen, welche Produkte beiten wir an, welche Produkte könnten noch zusätzlich angeboten werden.
Von der IST-Situation wird schrittweise ein Zukunftsszenario entwickelt: Was wollen wir erreichen, wie sieht unser Bereich in 5 Jahren aus, mit welchen Veränderungen müssen wir rechnen? Dazu gehört auch eine innere Klarheit, wofür der Service-Bereich steht, worin das Selbstver-ständnis liegt, welche Abteilungsziele gesetzt werden könnten und was der Beitrag zum Unternehmenserfolg ist.

Das könnten Workshop-Ergebnisse sein

Es besteht Klarheit über das eigene Selbstverständnis
Die Abteilungsziele wurden definiert
Es wurden Schwachstellen im Service erkannt
Die wesentlichen Prozesse wurden aus Sicht der Kunden definiert
Die Vorteile agilen Arbeitens konnten geübt werden
Die Grundprinzipien der Agilität sind bekannt
Man hat das Prinzip der Agilen Führung verstanden
…

Der Workshop sollte 1,5 Tage dauen. Ideal ist es, wenn der Workshop außerhalb der Geschäftsräume stattfindet, damit losgelöst vom Tagesgeschäft kretiv gearbeitet werden kann und die Teilnehmerinnen und Teilnehmer nicht durch die operative Arbeit gestört werden.

So funktioniert es

Am Anfang steht der Wunsch, einen Workshop durchzuführen. Doch bevor es richtig losgehen kann, müssen ein paar Rahmenbedin-gungen geklärt werden. Dabei geht es natürlich um organisatorische Details, wie Thema, Zeit, Ort, Anzahl Personen etc.
Viel wichtiger als die üblichen „Organisations-Faktoren“ sind aber die „Hintergrund-Faktoren“, die im Rahmen einer dedizierten, individu-ellen Auftragsklärung abgestimmt werden müssen.

Wenn Workshops nicht zur Zufriedenheit des Auftraggebers realisiert wurden, liegt es zu

5%
5%
5%
5%
80%

am Workshop-Raum (zu warm, zu kalt, zu klein),
an der schlechten Verpflegung (Kaffee zu kalt, Geträke zu warm, Mittagessen zu wenig),
daran, dass Teilnehmerinnen und Teilnehmer schlecht drauf waren,
daran, dass die Dozentin, der Dozent schlecht drauf waren,
an einer schlechten Auftragsklärung.

Die 80% können wir uns sparen.

Klärung des Auftrags

Das besprechen wir, um den Auftrag zu klären:

Wie sieht die Ausgangssituation aus?
Um was für eine Situation handelt es sich dabei (organisatorisch, menschlich, kommunikativ, innovativ, konfliktträchtig, teamfördernd …)
Was ist das Ziel des Workshops?
Anhand welcher Erfolgskriterien können wir messen, dass die Ziele erreicht wurden?
Was ist mir als Auftraggeber besonders wichtig?
Was darf auf keinen Fall passieren?
Werden bestimmte Workshop-Methoden gewünscht?
Gibt es Erfahrungen aus anderen Workshops, auf die man aufbauen kann oder die man vermeiden sollte?
…..

Alles klar? Dann jetzt den Bogen zur Auftragsklärung anfordern und Termine für ein erstes Gespräch vorschlagen. Ich freue mich darauf, schon bald gemeinsam mit Ihnen die Perspektive zu wechseln.

Wenn Sie Workshop-Beschreibung als PDF-Datei ausdrucken oder herunterladen möchten, nutzen Sie bitte den Button rechts.

So funktioniert es

Am Anfang steht der Wunsch, einen Workshop durchzuführen. Doch bevor es richtig losgehen kann, müssen ein paar Rahmenbedin-gungen geklärt werden. Dabei geht es natürlich um organisatorische Details, wie Thema, Zeit, Ort, Anzahl Personen etc.
Viel wichtiger als diese „harten Faktoren“ sind aber die „weichen Faktoren“, die im Rahmen einer dedizierten, individuellen Auftrags-klärung abgestimmt werden müssen.

Klärung des Auftrags

Mit Hilfe einiger Fragen werden die „weichen“ Faktoren geklärt:

Wie sieht die Ausgangssituation aus?
Um was für eine Situation handelt es sich dabei (organisatorisch, menschlich, kommunikativ, innovativ, konfliktträchtig, teamfördernd …)
Was ist das Ziel des Workshops?
Anhand welcher Erfolgskriterien können wir messen, dass die Ziele erreicht wurden?
Was ist mir als Auftraggeber besonders wichtig?
Was darf auf keinen Fall passieren?
Werden bestimmte Workshop-Methoden gewünscht?
Gibt es Erfahrungen aus anderen Workshops, auf die man aufbauen kann oder die man vermeiden sollte?
…..

Wenn Workshops nicht zur Zufriedenheit des Auftraggebers realisiert wurden, liegt es zu

5%
5%
5%
5%
80%

am Workshop-Raum (zu warm, zu kalt, zu klein),
an der schlechten Verpflegung (Kaffee zu kalt, Geträke zu warm, Mittagessen zu wenig),
die Teilnehmerinnen und Teilnehmer waren schlecht drauf,
die Dozenten, der Dozent waren schlecht drauf,
der Auftrag war nicht vernünftig geklärt.

Die 80% können wir uns sparen.

Alles klar? Dann jetzt den Bogen zur Auftragsklärung anfordern und Termine für ein erstes ein Gespräch vorschlagen. Ich freue mich darauf, schon bald gemeinsam mit Ihnen die Perspektive zu wechseln.