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Interessante Fachaufsätze, Webinare und Studien rund um die Themen Agilität und Kundenservice.
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Webinare
Fachaufsätze
Studien
Führen in Zeiten von COVID-19
In Zeiten von COVID-19 müssen sich Unternehmen neu aufstellen. Home Office-Arbeitsplätze mussten in kürzester Zeit geschaffen werden. Das stellt die Führungskräfte vor neue Herausforde-rungen: Wie funktioniert eine dezentrale Führung, wie kann ich die Prozesse steuern?
Preissschraube im Kundenservice
Die Kosten müssen runter. Gleichzeitig aber soll die Service-Qualität und die Kundenzu-friedenheit gesteigert werden. Die Dienstleister kommen immer stärker unter Druck und nehmen sogar Maluszahlungen in Kauf, um irgendwie finanziell über die Runden zu kommen. Dabei sind Maluszahlungen häufig kostengünstiger als eine Investition in die Mitarbeiter.
Wie viel CO2 verbraucht Ihr Kundenservice?
Die vollständige Studie steht leider noch nicht zur Verfügung. Aber es gibt einen Fachaufsatz dazu.
COVID-19: Jetzt die Weichen stellen
Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben sich an Home-Office gewöhnt und möchten die Vorteile nicht missen. Irgendwann wird die Pandemie vorbei sein. Was die Unterneh-men jetzt tun müssen, damit es im Nachgang zur Pandemie nicht zu einer hohen Unzufriedenheit kommt, erfahren Sie hier.
Wie viel CO2 verbraucht Ihr Kundenservice?
Das die Kunden vernünftig über alle Kontaktkanäle bedient werden müssen, steht außer Frage. Aber in Zeiten, wo die Diskussionen um den Klimawandel einen immer größeren Raum einnehmen, sollten sich die Unternehmen auch einmal Gedanken machen, wie die Prozesse nachhaltig im Kontext Umweltschutz gestaltet werden können.
Es ist erstaunlich, wieviel CO2 eine Mail oder gar eine einfache Internet-Recherche generiert. Da kann man sich schon einmal Gedanken darüber machen, ob man die Kunden möglichst so schnell und vollstän-dig bedient, dass wiederholte Kunden-anfragen vermieden werden können. Dies vebessert nicht nur den CO2-Fußabdruck sondern sorgt auch noch für eine hohe Kundenzufriedenheit.
Übrigens: Zu diesem Fachaufsatz wird bald eine Studie veröffentlicht, die ich gemeinsam mit der Hochschule Ruhr-West (Bottrop) erstellt habe.
Generationswechsel bei Energieunternehmen
In vielen Unternehmen, wenn es sich nicht gerade um ein Start-Up-Unternehmen handelt, gibt es aktuell eine „Überalterung“. Das Durchschnittsalter liegt bereits häufig bei knapp unter 50 Jahren. Ein Drittel der Belegschaft wird in den kommenden 5 Jahren das Unter- nehmen verlassen.
Wie geht man vorzugsweise mit dem Generationswechsel um? Welche Erwar-tungen haben die Alten und die Jungen und die Jungen an die Alten? Wie stellt man sich eine Zusammenarbeit vor und welche Strategien könnten helfen, damit der Staffelstab friktionsfrei übergeben werden kann?
Dies habe ich gemeinsam mit Master-studenen*Innen der Hochschule Ruhr-West (Bottrop) untersucht.
Liberte - Egelite - Agilite
Was ist Agilität überhaupt? Kann da jeder machen was er will und werden die Führungskräfte tatsächlich überflüssig? Welche Begriffe sollte man kennen, damit man die Vor- und Nachteile abwägen kann und ist das alles vielleicht nur eine Eintagsfliege?
Wie könnte man agile Methoden und Verfahren in der eigenen Organisation nachhaltig etablieren. Das alles erfahren Sie in dieser Präsentation.
Vom Kundenberater zum Kundenversteher
Früher hat man Kunden verwaltet, später dann beraten, und jetzt plötzlich soll man sohgar eigene Leistungen verkaufen. Das überfordert den einen oder anderen.
Damit man den Kunden exakt die Produkte und Leistungen anbietet, die den Anforderungen entsprechen, muss ich die Kunden verstehen. Dabei reichen Kundenbefragungen nicht aus. Vielmehr müssen die Kontakte genutzt und die richtigen Fragen gestellt werden.
Ambient Assisted Living
Schaut man sich die Werbung von Unternehmen an, die nicht gerade Rollatoren, Treppenlifte oder Nahrungser-gänzungsmittel anbieten, dann fällt ziemlich deutlich auf: Die Generation 50+ kommt im Marketing und Vertrieb, insbesondere bei Energieunternehmen, kaum vor.
Dabei hat diese Zielgruppe genausoviel Kaufkrft wie alle anderen bis 50. Umso erstaunlicher ist es, dass es an interes-santen Produkten fehlt. Dabei gibt es durchaus Möglichkeiten. Stichwort AAL: Ambient Assisted Living.
Damit sind Unterstützungsystem für den Alltag gemeint. Wie man die Zielgruppe ansprechen kann und welche Chancen sich daraus ergeben, findet man in diesem Artikel.
Übrigens: Zu dieser Studie gibt es auch einen Fachaufsatz.
Ich bin agil- holt mich hier raus!
Es gibt einige Führungskräfte, die gerne agile Methoden und Strukturen einführen möchten. Allerdings stehen sie häufig alle da, weil die Organisation nicht bereit ist, diesen Schritt zu gehen. Damit man nicht verzweifelt, sind vielleicht ein paar Tipps ganz hilfreich.
Bonus-Malus-Regelung im Kundenservice
Der Kostendruck auf die Dienstleister im Kundenservice nimmt stetig zu. Der Preise zeigen nach untern, gleichzeitig soll die Qualität gesteigert und die Bearbeitungsquote deutlich verbessert werden. An manschen Stellen wird sogar noch darauf verzichtet, die Dienstleister vernünftig auzubilden. Bearbeitungsfehler sind dann unvermeidlich. Da kann es für manchen Dienstleister günstiger sein, Malusreglungen in Kauf zu nehmen als in den Menschen zu investieren. Ob Bonus-Malus-Regelungen tatsächlich sinnvoll sind, erfahren Sie in diesem Fachaufsatz.
Digitalisierung der Kundenprozesse
Digitalisierung dürfte eines der Busswords sein, um die niemand herumkommt. Natürlich spielt die IT-Abteilung bei der Digitalisierung der Prozesse eine entscheidende Bedeutung. Aber es wäre fatal, den Computer-Experten das Feld zu überlassen.
Digitalisierung beginnt im Kopf. Nur wer verstanden hat, welche Prozesse einen tatsächlichen Mehrwert schaffen, sollte sich schrittweise dem Thema nähern. Wer blind alles automatisiert bzw. digitalisiert, nur weil es gerade hype ist, wird scheitern.
Worauf man z.B. bei der Digitalisierung der Kundenprozesse achten sollte und warum es so wichtig ist, die betroffenen Menschen zu beteiligen, erfahren Sie in dieser Studie, die ich gemeinsam mit Masterstudenten*Innen der Hoschule Ruhr-West (Bottrop) durchgeführt habe.
Kundenservice 5.0
Viele Unternehmen richten ihre Prozesse auf ihre Kunden aus. Dabei stehen häufig eher Kostenein-sparungen im Vorder-grund als der Kundennutzen. Produkte werden entwickelt, die sich ganz modern anhören, aber am Kundenbedarf gänzlich vorbeigehen.
Warum man die Prozesse aus Sicht des Kunden entwickeln sollte und warum viele Kundenbefragungen keinen echten Mehrwert stiften, können Sie hier nach-lesen.
Appphpobie
Der Trend ist nicht aufzuhalten: Die Anzahl der Apps nimmt stetig zu. Auch Versorgungsunternehmen beschäftigen sich damit. Doch trägt eine App tatsäch-lich zur Kundenzufriedenheit bei? Welche Erwartungshaltung generiert man bei den Kunden und sind die internen Pro-zesse überhaupt geeignet, die Anforde-rungen und Wünsche der Kunden zu bedienen?
Übrigens: Zu diesem Fachaufsatz gibt es auch eine Studie, die ich gemeinsam mit der Hochschule Ruhr-West (Bottrop) erstellt habe.
Dienstleister-Steuerung
Viele Unternehmen setzen externe Dienstleister ein. Oft in der Hoffnung, dass die das schon machen und dass man sich selber nicht mehr kümmern muss. Schließlich werden die dafür bezahlt.
Doch leider reicht es nicht aus, nur mal eben eine Ausschreibung auf den Weg zu bringen, einen Dienstleister auszuwählen und sich dann um nichts mehr zu kümmen.
Das Erbringen der Dienstleistung ist das ein. Die Steuerung der Prozesse, das Erkennen von Defiziten und Schwach-stellen und das zentrale Berichtswesen über die tatsächlich erbrachten Quantitäten und Qualitäten das andere.
Worauf man achten sollte, was wichtig ist und worum man sich weniger kümmern muss, habe ich gemeinsam mit Mastertstudenten*Innen der Hochschule Ruhr-West (Bottrop) untersucht.
Amazonisiert euch
Man mag über Amazon geteilter Meinung sein. Auch über den Reichtum von Jeff Bezos mag man philosophieren, ob so ein Vermögen gerechtfertigt ist. Wer sich aber etwas intensiver mit Jeff Bezos be-schäftigt und seine Kundenphilosophie versteht, der findet viele interessante Sichtweisen, die für allle Branchen gelten.
Alle Unternehmen, die ein hohes Kunden-kontaktvolumen haben, sollten sich die Prinzipien mit Blick auf innovative Produkte und Kundenorientierung wenigsten einmal ansehen. Sie werden erstaunt sein, was man von Amazon alles lernen kann
Schauen Sie sich das Webinar an.
Übrigens: Zu diesem Webinar gibt es auch einen Fachaufsatz.
Ambient Assisted Living
Schaut man sich die Werbung von Unternehmen an, die nicht gerade Rollatoren, Treppenlifte oder Nahrungser-gänzungsmittel anbieten, dann fällt ziemlich deutlich auf: Die Generation 50+ kommt im Marketing und Vertrieb, insbesondere bei Energieunternehmen, kaum vor.
Dabei hat diese Zielgruppe genausoviel Kaufkrft wie alle anderen bis 50. Umso erstaunlicher ist es, dass es an interes-santen Produkten fehlt. Dabei gibt es durchaus Möglichkeiten. Stichwort AAL: Ambient Assisted Living – Unterstützungs-system für den Alltag. Wie man die Zielgruppe ansprechen kann und welche Chancen sich daraus ergeben, findet man in diesem Artikel.
Übrigens: Zu diesem Fachaufsatz gibt es auch ein Webinar und eine Studie, die ich gemeinsam mit der Hochschule Ruhr-West (Bottrop) erstellt habe.
Blockchain-Technologie für E-Bike-Ladesäulen
Wer das Wort „Blockchain“ hört denkt automatisch an Kryptowährungen wie z.B. „Bitcoin“.
Aber Blockchain kann deutlich mehr. U.a. können damit Liefer und Abrech-nungsprozesse gesteuert werden, wie z.B. Elektro-Ladesäulen.
Gemeinsam mit der Hochschule Ruhr-West (Bottrop) habe ich untersucht, ob solche Techniken eine Akzeptanz finden würden und welche Rahmendbingungen geschaffen werden müssen. Als Beispiel haben wir Ladesäuen für E-Bikes gewählt.
Amazonisiert euch!
Die einen lieben es, die anderen könnes es nicht leiden: Den weltweiten größten Online-Händler AMAZON.
Man mag über das eine oder andere strei-ten, aber im Kontext Kundenzufriedenheit ist AMAZON ganz weit vorne.
Jeff Bezos erwartet von seinen Mitar-beitern*Innen mehr als nur eine positive Einstellung zum Kunden. Er erwartet eine „Kundenbesessenheit“.
Die Kundenprozesse und die damit ver-bundenen Support-Strukturen können bei über 30 Mill. Kunden nur dann gut funktionieren, wenn Technik und beson-ders die Einstellung der Mitarbeit nicht auf den Kunden ausgerichtet wird sondern wenn man die Sichtweise des Kunden einnimmt. Dies bedarf einer besonderen Mentalität und Ausrichtung.
Was Unternehmen, egal welcher Branche, von AMAZON lernen können, ist in diesem Fachartikel nachlesbar.
Übrigens: Zu diesem Fachaufsatz gibt es auch ein Webinar.
Blockchain-Prosumer
Die Energiewirtschaft wurde 2016 durcheinander gewürfelt. In Brooklyn wurde auf der einene Straßenseite Strom mittels Photovoltaikanlagen generiert, der dann auf der anderen Straßenseite verbraucht wurde.
Das ist im Grundsatz nicht besonders aufregend. Interessant war allerdings, dass das Verrechnungsmodel auf Basis der Blockchain-Technologie entwickelt wurde.
Gemeinsam mit Masterstudenten*Innen der Hochschule Ruhr-West (Bottrop) habe ich untersucht, ob so ein Modell auch in Deutschland umsetzbar wäre. Wie sähe es aus, wenn der Nachbar für uns den Strom produziert und wir diesen nutzen könnten, ohne das eine Bank oder ein Versorgungs-unternehmen dazwischen geschaltet ist? Worauf müsste man achten und was ist den Menschen besonders wichtig?
Service-Controlling
Es reicht nicht aus, nur Dienstleistungen zu erbringen und die Prozesse irgendwie zu bedienen. Wenn die Prozessergebnisse kein Zufallsprodukt sein sollen und wenn man effizient und effektiv steuern möchte, kommt man an einem Service-Controlling nicht vorbei.
Dabei ist es wichtig, dass das Service-Controlling eingebunden wird in ein ganzheitliches Steuerungsystem und Berichtswesen.
Wie motiviere ich meinen Chef
Es wird viel viel darüber geschrieben, dass ein Chef seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter motivieren muss. Doch es macht auch durchaus Sinn, den Spieß umzudrehen und die Mitarbeiter dazu zu bringen, den eigenen Chef zu motivieren. Welche positiven Effekte dies auf die eigene Person haben kann, ist hier nachzulesen.
Motivation - Demotivation
Viele Führungskräfte verbringen viel Zeit damit, ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu motivieren. Auxch werden viele Motivations-Seminare besucht mit dem Ziel, die Mitarbieterzufriedenheit zu erhöhen.
Dabei macht es viel mehr Sinn, sich Gedanken darüber zu machen, was die Menschen demotiviert. Baut man diese Demotivationsfaktoren ab, werden die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter deutlich entspannter, die Zufriedenheit steigt und der Spaß an der gemeinsamen Arbeit nimmt zu.
Chief Officer
CIO, CEO, CTO, CFO ….. wer kennt sie nicht. Doch schaut man mal ein wenig genauer hin und recherchiert ein wenig, findet man erstaunliche Begriffe. Welches das sind und welche mehr für Erstraunen sorgen als für Bewunderung, erfahren Sie hier.
Sie haben ein bestimmtes Thema nicht gefunden oder hätte gerne noch weitere Hintergrund-Informationen?
Dann nehmen Sie Kontakt zu mir auf und wir besprechen, was ich für Sie tun kann.
