Unternehmen, die ihre Kunden langfristig binden möchten, müssen in ein excellenten Kundenservice investieren. Dazu reicht es nicht aus, ab und zu eine Befragung durchzuführen oder die Prozesse sporadisch zu überarbeiten. Dienstleistungen werden häufig irgendwie erbracht, selten aber nur professionell gesteuert, weil übergreifende Steuerungsmechanismen fehlen.

Kundinnen und Kunden werden immer anspruchs-voller, wenn es um Erreichbarkeiten und Reaktionszeiten geht. Große Internet-Unternehmen geben den Takt an, nie war es einfacher, Lieferanten zu wechseln. Statt in den Erhalt der Kundenbeziehungen zu investieren,  geben die Unternehmen viel Geld für Kundenrückgewinnungsaktionen aus. Dabei wäre eine direkte Investition in der Service wesentlich sinnvoller.

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice stehen unter besonderen Herausforderungen und Stresssituationen. Eine gute Ausbildung nimmt zwar nicht den Arbeitsdruck, macht ihn aber handelbarer.

Häufig werden Produkte und Leistungen entwickelt, die am eigentlichen Kundenbedarf vorbeigehen. Das muss nicht sein. Mit entsprechenden Methoden und Werkzeugen lassen sich tolle Ergebnisse erzielen.

Wir sollten uns darüber unterhalten, wie wir die Kundenprozesse optimal aufstellen können, um eine  hohe Kosteneffizienz und gleichzeitig eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen.